読んでみて〜！その２・「ナーバスな方への対応策」

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安堂 達也様より
【ナーバスすぎる保護者への対応はどうするか？】
先日、ある園長先生からご相談を頂きました。
今後あちこちの幼稚園で、実際に増加するであろうケースなので、私のメールマガジンに掲載した情報ですが、facebook上でもシェア致します。
【ナーバスすぎる保護者への対応はどうするか？】
「ある保護者から、新型コロナウイルスの感染予防策として、幼稚園の対策は本当に大丈夫なのかと、異常な執拗さをもって迫ってくる保護者に対して、どう対応したらよいかわからず困っている」というご相談を某園長先生から受けました。
その回答が以下の通りです。
◆ナーバスな保護者には、説明してはいけない◆
新型コロナウイルスへの恐怖感は、人によって受け止め方は様々です。
重く受け止めている人は、周りの人を楽観的過ぎると思うでしょうし、楽観的な人は、周りの人を騒ぎすぎだと思うでしょう。
そのため、私安堂は、アフターコロナの幼稚園経営セミナーの中で「生物的感染拡大の終息よりも、心理的感染恐怖の終息のほうがむしろ重要で、保護者の中には、3％以下の割合で相当にナーバスに考える人がいることを前提として、幼稚園は安全対策の実施を強めにアピールしていく必要がある」ということを訴えました。
もしも、実際にナーバスな保護者から問合せがあったときには、絶対に感染防止策についての説明をこちらからしないでください。
なぜなら、説明ではナーバスな人にとっては、苦情防御・(園側の)自己防衛の手段であると直感的に反発するためです。
ではどうするか？
話を聴いてあげてください。
どんなことが一番心配なのか？
何を恐れているのか？
何を守りたいと考えているのか？
実は、具体的な感染防止対策も大事なんですが、ナーバスな人にとっては、幼稚園の先生方が、しっかりと私の話を聴いてくれる人たちである、と感情面で理解できることが、一番の安心につながるのです。
つまり、説明のプレゼンテーションでなく、不安な保護者への心理カウンセリングのイメージです。
もはや、ナーバスな保護者が駆けつけてきた時には、次の用事は諦めてください。
そのくらいの気持ちで、しっかりとゆっくりと不安や怖れに付き合い、その保護者が心配していることを、話疲れとなるくらいまで、うなづきながら傾聴してあげて、十分に聴いたという時間の経過を経た後で、幼稚園ではこうした対策をとっているので大丈夫ですよ、とお話しするのです。
一番悪い対応は、話も聞くことなく「うちはこれだけの対応をしているから大丈夫です。」という紋切り型の対応で、保護者に話をさせないことです。
できるだけナーバスな人にはかかわりたくないと思うのは仕方ないとも思うのですが、3年間保護者としてお付き合いしていくわけですから、きちんと一人ひとりの保護者に向き合って、お話を聴いてあげることが、幼稚園の長期的なファンづくりにもつながるというものです。
参考になれば、幸いです。